Kundtjänst – företagets viktigaste säljare

På företag delas ibland de anställda upp mellan säljare, orderhanterare, kundtjänst osv. Detta utifrån att man har olika uppgifter. Men att tänka att säljarna är de enda som säljer på ett företag är fel. Kundtjänst är minst sagt säljare – men bara i en annan form.

Företag med fokus på sälj och säljutbildningar brukar ofta lyfta upp hur viktigt det är att utbilda personal i kundtjänst i säljteknik. Några av de punkter så då lyfts upp som orsaker till att säljutbildning även behövs för dessa är:

Behålla kunder som tänkt avbryta köp

En del av de kunder som ringer in till kundtjänst gör detta för att avbryta köp eller stoppa en prenumeration. Självklart ska man acceptera kundens beslut men med kunskap inom sälj och kundbemötande kan en missnöjd kund till och med vändas till en nöjd kund. Vad var orsaken till beslutet? Vad kan företaget göra för att behålla kunden osv? En bevarad kund är minst lika mycket värd som en ny kund.

Vägleda i digitala processen

Sälj handlar idag mycket om att vägleda och hjälpa kunden i köpprocessen. Av den anledning har dagens säljutbildningar även stort fokus på att bemöta kunden rätt, att ställa frågor som tydligt ramar in vilken produkt som passar bäst och snarare hjälpa än sälja.

Orsaken att kunden ringer in kan vara att man inte lyckats lägga ordern via internet och vill ha teknisk vägledning men lika gärna att man osäker på vilken vara som bör köpas utifrån behovet som finns. Här är det viktigt att kundtjänstpersonal är lyhörda och kan hjälpa kunden rätt.

Merförsäljning vid köp

Ännu en punkt som finns inom de flesta säljutbildningar är merförsäljning. Har kunden ringt in för att lägga en order på en eller två produkter kan duktig kundtjänst skapa merförsäljning vilket gör att kunden köper fler varor. Detta inte för att kundtjänst har sålt på produkterna utan för att kunden fått hjälpen och vägledningen utifrån vad som kan behövas som komplement till de varor som köpts.

Personlig kontakt i en opersonlig digital handel

När allt fler butiker skapar sin största tillvaro online minskar den personliga kontakten med kunderna. En kontakt som många ändå uppskattar. Där fyller dagens kundtjänst en allt större roll då det ofta är den enda kontakt med företaget som kunden har.

Möter kunden i köpprocessen

En kund som ringer in till kundtjänst är redan i köpprocessen. Det kan jämföras med mötet med en säljare som sker tidigare i processen. Kunden har till stor sannolikhet redan bestämt sig för köp vilket gör att antalet konverterande kunder blir mycket stort av de som hör av sig till kundtjänst.

Mer info:

Även om det finns en rad böcker inom säljutbildning så är det bästa sättet att lära sig att praktisera och testa i verkligheten. Det kan exempelvis ske via utbildningsdagar på företaget även om de flesta företag tar hjälp via företag med fokus på olika slags säljutbildningar.

13 aug 2018